Bugünlerde televizyonlarda birçok kurumun chatbotlarını tanıtan ya da müşterilerini chatbot aracılığıyla işlemlerini yapmaya teşvik ettiği reklamlarıyla karşılaşmanız çok olası. E-ticaret, telekomünikasyon, bankacılık, lojistik sektörleri bunlardan sadece birkaçı. Peki chatbotlar neden popüler oldu? Bunu detaylı olarak inceleyeceğiz ama öncesinde gelin chatbot nedir ve günümüze gelene kadar bu alanda ne gibi ürünler vardı bir inceleyelim.
Nedir bu chatbot?
Chatbotlar, ihtiyaçlarınızı yazılı ya da sözlü olarak iletebileceğiniz ve anlık olarak yanıt alabileceğiniz yazılımlardır. Chatbotlar aracılığıyla bankanızdan harcama geçmişinizi öğrenebileceğiniz gibi bir yemek sitesinden döner siparişi de oluşturabilirsiniz. Bir bakıma yeni nesil müşteri hizmetleri de diyebiliriz. Bu robotlardan WhatsApp gibi mesajlaşma platformları üzerinden, Google Asistan gibi sesli platformlar aracılığıyla ya da kurumların tamamen kendilerine ait olan web ya da uygulama arayüzlerinden hizmet alabilirsiniz.
İlk Chatbot
Chatbot tarihine baktığımızda ise köken olarak ilk yapay zekâ referanslarından Alan Turing’in 1950’lerde Mind dergisindeki raporunda bahsettiği Turing Testi gösterilir. Turing testi, insan ve yazılım arasındaki iletişimde kimin insan kimin yazılım olduğunu anlamaya yönelik bir testtir. Fakat ilk chatbotun ortaya çıkması 1966’da MIT Profesörü Joseph Weizenbaum tarafından psikolog olarak geliştirilen ELIZA’ya dayanır. ELIZA, dönemin yapay zekâ ve doğal dil anlama teknolojileri yeteri kadar gelişmediği için sadece kelimeleri eşleştiren bir bot olarak kalmıştır. 2006’ya geldiğimizde ise IBM Watson ile başlayan bu chatbot serüveni, sonradan Siri ile Apple’ın ve onları takiben Google, Amazon, Microsoft ve Facebook gibi teknoloji devlerinin de chatbot teknolojilerine odaklanmalarıyla popülarite kazanmaya başlamıştır.
Peki teknoloji devleri neyi farklı yapmaya başladılar da chatbotların müşteri hayatındaki yeri değişti?
Öncelikle yeni dönemde hayatımıza giren ve müşteriler tarafından ilgiyle kullanılan bu botlarda doğal dil anlama (“NLU”) dediğimiz teknolojiler kullanılıyor ve bu da müşterilerin taleplerini anlatmasını eski chatbotlara göre daha kolay hale getiriyor. Bir örnekle incelemek gerekirse, önceden bir bot ile iletişiminiz “Nasılsın?”, “Kimsin?” gibi basit sorulardan öteye gidemezken, şimdi “2 hafta sonra Ankara’da hava nasıl olacak?” ya da “Pizza yemeyi düşünüyorum sence yanında hangi tatlı iyi gider?” gibi daha detaylı diyaloglar başlatabilirsiniz.
Diğer önemli nokta ise yeni nesil botların kapsamının müşterilerin basit sorularının dışına çıkabilmesi ve müşterilerin taleplerini doğrudan chatbotlarda karşılayabilmeleri. Yine bir örnek vermek gerekirse, önceden “Elektrik faturamı ödemek istiyorum” dediğiniz bir bot, size muhtemelen nereden ve nasıl ödeme yapabileceğiniz ile ilgili kısa bir bilgilendirme metni gösterecekti; yeni geliştirilen bir bota aynı soruyu sorduğunuzda ise bot hem sizin tüm elektrik borçlarınızla ilgili bilgilendirecektir ardından da en çok kullandığınız banka hesabınızdan ödemenizi gerçekleştirebilecektir.
Tüm bu yeni özelliklerin müşterilerin dikkatini çekmesinin yanı sıra botların temel faydalarını da daha ön plana çıkarması botları daha önemli bir noktaya taşıdı ve bugünkü popülaritesini kazanmasını sağladı. Bu temel faydaları da kısaca özetlemek gerekirse:
- 7/24 hizmet: Chatbotlar birer yazılım ürünü olduğu için size 7/24 hizmet sağlayabilirler. İhtiyacınız olan her an ulaşabilirsiniz.
- Hızlı ve Basit: Chatbotlar yeterli yatırımlarla desteklendiği sürece aynı anda milyonlarca kullanıcının talebini anlayıp karşılayabilirler. Bu da sizin dakikalarca müşteri temsilcisine bağlanmak için beklemeden ya da kurumların uygulamalarının veya internet sayfalarının menülerinin arasında dolaşmadan işleminizi doğrudan yapabilmeniz demek.
- Kişisel: Yeni dönem chatbotların çoğu, kurumların CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemlerine entegre çalıştığı için aslında siz daha talebinizi chatbota yazmadan sizi tanıyor. Bu da chatbotların talebinize en uygun çözümle veya kişiselleştirilmiş bir ürün önerisiyle ihtiyacınıza çözüm sağlamasını sağlıyor. Bir adım daha ileri gidersek sizi tanıyan bir asistanınız olduğu için siz daha talebinizi iletmeden ya da istemediğiniz bir durumla karşılaşmadan da sizi uyarabilmesine imkân sağlıyor.
- Doğal: Yeni dönem chatbotlar sadece sizin ihtiyaçlarınıza otomatik yanıtlar vermiyor. Kurumlar, chatbotlarına bir kişilik de oluşturmaya dikkat ediyor. Bununla birlikte de chatbotlar yeri geldiğinde sizinle şakalaşıyor yeri geldiğinde de günlük konuşmalarınıza dâhil olan bir arkadaşınız olarak hayatınızda yer edinebiliyor.
İleride bizi neler bekliyor?
Yapılan araştırmalar 2022’de beyaz yaka çalışanlarının %70’inin günlük olarak bir mesajlaşma platformu üzerinden hizmet alacağını ve 2025’te chatbot trafiğinin ikiye katlanacağını öngörüyor.
